Tipos de atendimento ao cliente: os 8 mais importantes que você precisa conhecer

Tipo de atendimento ao cliente

Descubra as 8 opções atuais de atendimentos empresariais, além de dicas importantes para melhorar essa etapa de relacionamento com o cliente.

Você sabia que existem vários tipos de atendimento ao cliente? Com a evolução da tecnologia, novos modelos de suporte foram criados, o que exigiu uma fase de adaptação das empresas — fase essa que está em constante transformação.

Nos tempos mais remotos o atendimento era feito sempre de forma presencial, direto com o dono ou encarregado da empresa. Mas a chegada de novas tecnologias e meios de comunicação, como o telefone, fizeram esse cenário mudar. E atualmente os recursos para relacionamento com o cliente são ainda maiores.

Quer conhecer os tipos de atendimento ao cliente existentes, além de dicas sobre cada modelo? Então, confira as 8 opções que separamos ao longo do conteúdo. Boa leitura!

1. Presença física no ponto de vendas

O primeiro item da nossa lista de tipos de atendimento é, possivelmente, a forma de relacionamento mais antiga na relação empresa e consumidor. A presença física no ponto de venda existe há muito tempo, onde a recepção dos clientes era feita pelo próprio dono da empresa — ou algum familiar que ajudava no negócio da família.

Mas essa relação evoluiu com o tempo. Atualmente, grandes varejistas apostam no atendimento presencial como diferencial de negócio. As famosas lojas da Apple, por exemplo, proporcionam uma experiência única para cada consumidor, fazendo com que cada pessoa se sinta confortável para realizar uma compra — ou apenas dar uma “olhadinha” nas novidades.

E esse recurso ainda é muito importante nos dias de hoje. Atender de modo personalizado, sentindo os feedbacks que os clientes dão enquanto pesquisam, e oferecendo diferenciais importantes para tornar a jornada memorável é uma ótima estratégia para empresas que têm a oportunidade de realizar esse tipo de atendimento ao cliente.

2. Telefone

O telefone foi uma das primeiras tecnologias que revolucionaram a área de atendimento. Sem a necessidade de se prender localmente, as ligações telefônicas potencializaram o trabalho dos atendimentos e ajudaram no processo de vendas e suporte, como é o caso dos serviços de SAC.

E mesmo que os atendimentos atuais não agradem o público, como mostra um estudo divulgado pelo portal E-commerce Brasil, o atendimento por telefone ainda é um recurso importante nessa estratégia de suporte e relacionamento.

Mas, para que isso seja possível, é importante definir um processo claro e mensurável, usando os KPIs de atendimento  corretos, para transformar a modalidade por telefone em um grande aliado empresarial.

3. E-mail

O e-mail também é um tipo de atendimento ao cliente das empresas modernas e, certamente, é muito utilizado para tirar dúvidas e dar o suporte necessário para os problemas dos consumidores.

A principal vantagem desse modelo é o fato da comunicação ser assíncrona, ou seja, as mensagens são enviadas e recebidas sem que haja a necessidade de atenção em tempo real das partes envolvidas. Na prática, isso significa que você envia um e-mail e espera por uma resposta.

E aqui vale uma dica importante: por mais que esse formato seja assíncrono e não demande um atendimento em tempo real, é importante que os tempos entre recebimento da mensagem e resposta sejam encurtados. Mesmo os consumidores mais pacientes não gostam de ficar esperando pelo atendimento.

4. Redes Sociais

Mais um dos tipos de atendimento que surgiram nos últimos anos e já se consolidaram com canais sólidos e eficientes. Nesse caso, as redes sociais são recursos flexíveis e ágeis para quem precisa de um atendimento rápido e quer evitar o telefone ou e-mail, por exemplo.

Além dessas qualidades, as redes sociais também proporcionam uma conexão maior entre consumidores e empresas. Desde que o atendimento seja rápido — o tempo médio tolerável de espera é de 60 minutos, segundo pesquisa da The Social Habit — os consumidores podem sair felizes e satisfeitos com o atendimento.

Portanto, se você deseja oferecer essa modalidade de atendimento, tenha em mente que a disponibilidade precisa ser alta, bem como a velocidade de resposta. Em um mundo tão dinâmico, é preciso entender e modelar seu modo de trabalho ao comportamento do consumidor .

5. Chat

Seja uma mensagem de WhatsApp ou dentro do próprio site, o atendimento via chat é um dos tipos de atendimento mais usados nos dias atuais. Na prática, ele funciona como uma versão do atendimento telefônico, mas com foco — obviamente — no texto.

Essa modalidade é um ótimo recurso para atender os mais introvertidos — ou aquelas pessoas que não podem fazer uma ligação telefônica. Além disso, o atendimento via chat possibilita a troca de arquivos e documentos, o que é um grande recurso para os atendentes profissionais.

Para esse tipo de atendimento a dica é a mesma dos itens anteriores: se optar por oferecê-lo aos consumidores, faça um atendimento ágil e com tempo de espera baixo. Isso vai fortalecer a sua marca e possibilitar uma satisfação maior por parte do público.

6. Atendimento omnichannel

Para muitas empresas, o atendimento vai além de alguns poucos canais, ele é omnichannel. Na prática, significa que ele pode começar em uma rede social, evoluir para o telefone e ser concluído em um chat, por exemplo.

Assim, o desafio é responder cada demanda de atendimento com a mesma qualidade. Se o usuário muda de canal, por qualquer motivo, a área de atendimento precisa responder com a mesma velocidade. Ou seja, as empresas precisam padronizar seus processos de atendimento em diferentes canais para manter o alto nível de trabalho.

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7. Autoatendimento

O autoatendimento ainda é um recurso muito usado pelos clientes, justamente pela facilidade em ter um problema resolvido com o responsável pelo atendimento. Normalmente ele é comum nas ligações telefônicas, onde você vai selecionando as opções para ser redirecionado até a área responsável.

Mas esse modelo não fica apenas nas ligações telefônicas. Quando falamos de sites, as seções com as dúvidas mais comuns — popularmente chamadas de FAQs — também ajudam os consumidores a encontrarem uma resposta para suas demandas. Ou seja, por telefone ou texto, o autoatendimento é muito relevante nos dias atuais.

8. Autoatendimento via chatbot

Os chatbots são as tecnologias mais recentes dentro da nossa lista de tipos de atendimento ao cliente, e caíram no gosto das empresas pela praticidade e agilidade na realização do suporte aos usuários.

Conhecidos como “robôs”, os chatbots são softwares com capacidade de responder naturalmente aos usuários, mas sem perder a eficiência e propósito de existência. Outro destaque é a capacidade de atender milhares de pessoas ao mesmo tempo — o que potencializa a resolução das demandas e, de quebra, reduz a necessidade de contratação de colaboradores.

Mas os chatbots, por enquanto, não substituem os atendentes humanos. Os chatbots de cobrança, por exemplo, ajudam nas tarefas menos complexas, enquanto os colaboradores podem focar nas demandas mais difíceis. Essa otimização do trabalho é importante para reduzir custos e aumentar a qualidade do trabalho.

Tipos de atendimento ao cliente: aposte nas várias possibilidades

Como pudemos ver ao longo do conteúdo, existem várias possibilidades quando o assunto é atendimento ao cliente. Portanto, tenha em mente as opções disponíveis, escolha o melhor canal — ou melhores canais — para a sua empresa e invista nessa área tão importante para os negócios.

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