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O que é escuta ativa: como aplicar em 5 passos, vantagens + dicas

Descubra o que é escuta ativa e como ela pode impulsionar a sua marca no mercado! Confira como aplicar em 5 passos simples + exemplos práticos.

Desenvolver um relacionamento saudável e empático com clientes e colaboradores é essencial para alavancar o seu negócio. Por isso, é importante ouvir e absorver, com interesse real, o que todos têm a dizer sobre a sua empresa! Para te ajudar nesse processo, descubra o que é escuta ativa.

O que é escuta ativa?

A escuta ativa é uma habilidade social imprescindível em qualquer negócio. Como o nome sugere, essa ferramenta permite que o ouvinte preste atenção plena, demonstre interesse no que o cliente tem a dizer e compreenda as informações disponibilizadas.

Todo mundo sabe que uma boa comunicação auxilia o crescimento de uma empresa. No entanto, muitos se esquecem de dar ouvidos às dores e necessidades do cliente

Com a escuta ativa é possível investigar a fundo os problemas do consumidor, de modo a oferecer sempre o melhor produto ou serviço. Não à toa, esta é uma das principais competências que um profissional de atendimento deve ter.

Quando o comprador se sente ouvido, ele também se sente valorizado e respeitado. Aqui, a intenção é deixar as metas e vendas em segundo plano. Escute o cliente e vire amigo dele. Ajude-o a alcançar seus objetivos e obter sucesso.

Por que a escuta ativa é tão importante?

Para os brasileiros, o bom atendimento é o segundo atributo mais importante na hora realizar compras para os brasileiros. Esse dado está presente numa pesquisa realizada pela empresa Grain, em 2020. A qualidade é essencial para 94% dos entrevistados.

Para 96,7% deles, um bom atendente é aquele que ouve o que está sendo dito. Já 72,3% acreditam que a grosseria de um funcionário é capaz de impactar negativamente a experiência de compra e repelir o comprador.

A escuta ativa busca ouvir e compreender o que o cliente tem a dizer. Quando o ouvinte presta atenção às necessidades e opiniões do interlocutor, a relação é estreitada de maneira natural. O comprador se sente valorizado e, como consequência, são criados laços de confiança.

Dessa forma, é fácil interpretar e analisar as informações obtidas, e chegar a conclusões mais precisas sobre os benefícios e desvantagens do seu produto ou serviço –  de modo a garantir a satisfação efetiva do cliente.

Com empatia e um atendimento de qualidade, você transforma clientes em verdadeiros fãs da marca. Logo, entender o que é escuta ativa e como aplicar a técnica trará resultados excepcionais à sua empresa!

Vantagens

O principal objetivo da escuta ativa é obter informações relevantes através do contato com o cliente antes, durante e no pós-venda. Assim, é possível encontrar soluções eficazes aos possíveis problemas e melhorar a experiência do comprador.

Entre os benefícios da prática estão:

  • Melhora na relação com clientes e prospects;
  • Aumento da confiabilidade entre comprador e vendedor;
  • Fortalecimento de vínculos dentro e fora da empresa.

Dentro do ambiente empresarial:

  • Trabalhos de equipe se tornam menos estressantes, já que todos se sentem em um ambiente seguro e confiável, que valoriza o empenho de cada um;
  • Melhora na performance;
  • Melhora no clima organizacional;
  • Clareza nos diálogos.

Além disso, a ferramenta ajuda a impulsionar o seu negócio no mercado.

Uma análise de 25 mil conversas de vendas, feita pela empresa Gong, mostrou que os profissionais com melhor performance eram aqueles que falavam 43% do tempo, enquanto o comprador ocupava 57% do tempo de fala.

Você sabe o que é escuta ativa? A solução para a sua empresa!

Como aplicar

Após entender o que é escuta ativa, está na hora de aprender como aplicar a técnica. O primeiro passo é ter um canal de comunicação eficiente com o seu cliente. Para escolher o melhor meio, não se esqueça de ter claro o perfil do comprador.

Então, siga essas 5 dicas úteis:

1. Faça perguntas abertas

Antes mesmo de iniciar a conversa com o cliente, você pode elaborar um script para te auxiliar. Estimule a exposição das necessidades do interlocutor com perguntas abertas. Assim, é possível ter uma dimensão completa sobre o assunto tratado.

Evite perguntas fechadas, de “sim” ou “não”, porque elas não dão chance de explorar os objetivos e desafios reais do consumidor.

2. Preste atenção as respostas

Enquanto o cliente fala, evite interrompê-lo para não cortar seu raciocínio. Anote possíveis perguntas e faça apenas ao final. 

Durante a conversa, fique atento a tudo o que o ele tem a dizer. Portanto, evite distrações, como notificações no celular, conversas paralelas e telefonemas. Preste atenção a linguagem verbal e corporal do interlocutor.

Uma técnica usada por Chriss Voss, ex-negociador do FBI por 25 anos, é dar uma pausa de três a quatro segundos após o término da fala do interlocutor. Isso estimula que ele continue falando e revele até mais do que o esperado!

Outra dica é usar a técnica do espelhamento. Repita de três a cinco palavras da declaração anterior, em forma de pergunta.

Se o comprador diz: “Não vamos renovar nossa assinatura por causa dos cortes no orçamento”, responda:

“Então, você não pode se comprometer por causa dos cortes?”. Esse é um exemplo de escuta ativa e negociação que estabelece um relacionamento rápido de confiança e a sensação de estar sendo ouvido

Por fim, sempre se mantenha consultivo. Se o cliente compartilha uma emoção, explore ao máximo: descubra porque ele se sente daquele jeito e ofereça maneiras de resolver o problema.

3. Mantenha o foco durante a conversa

Uma das melhores formas de se manter atento e demonstrar ao cliente que você está, de fato, prestando atenção, é através do contato visual. Isso declara o seu interesse e faz com que ele se sinta confortável e ouvido.

O ouvinte também deve manter uma linguagem corporal positiva. Mantenha a postura e use um tom de voz amigável.

Além disso, não seja seletivo! Nada de prestar atenção apenas nos pontos de seu interesse. Escute a fala completa e absorva todas as informações. 

Em suma, se coloque no lugar do cliente. Entenda suas necessidades, motivações, valores e expectativas. Deixe suas opiniões de lado!

4. Relembre e confirme o que você ouviu

Ao final da conversa, parafraseie as partes mais significativas que você ouviu. Ao colocar para fora o que o cliente disse à sua própria maneira demonstra que o interlocutor associou o que foi dito e soube compreender a situação com empatia.

Um dos exemplos de escuta ativa é explorar a dor do cliente com falas, como “Parece que”, ou “Tenho a impressão que” – expressões que demonstram o seu entendimento e atenção sobre a questão discutida. O interlocutor se sentirá acolhido.

Aproveite para perguntar aquelas questões que você anotou durante a conversa.

5. Finalize com feedbacks

Antes de encerrar, não se esqueça de confirmar se o que você entendeu está certo. Se não estiver, peça para ele explicar o que faltou, sempre com muita gentileza.

Compartilhe a sua perspectiva, ofereça elogios e agradeça o tempo da conversa. Aproveite para agendar os próximos passos. Se ainda há pontos que gostaria de explorar, agende uma nova reunião.

Agora que você já sabe o que é escuta ativa, está na hora de impulsionar o atendimento da sua empresa! Conquiste antigos e novos clientes com um canal de qualidade, com profissionais capacitados.
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