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O que é atendimento híbrido: descubra como a tendência funciona na prática + exemplos

Descubra o que é atendimento híbrido e quais os benefícios reais da tecnologia para a experiência do cliente.

Provavelmente você já iniciou um atendimento falando com um robô de inteligência artificial e finalizou em contato com um humano. Essa experiência, apesar de inicialmente estranha, é conhecida como atendimento híbrido

Combinando o uso de tecnologias à assistência humana, o atendimento híbrido promete ser o futuro do atendimento ao cliente, focando em melhorar a experiência do usuário. 

Segundo o relatório sobre o Estado Global de Atendimento ao Cliente, realizado pela Microsoft, a aceitação dos clientes pelo uso de agentes virtuais continua a crescer. 

Mas, apesar de muito vantajosa, ainda existem algumas organizações que não recorrem às tecnologias para facilitar o atendimento ao cliente.

Por isso, se sua empresa ainda não está por dentro do novo método de atendimento ao cliente, continue a leitura. A seguir, vamos explicar o que é atendimento híbrido e como ele pode otimizar os resultados de uma organização.  

O que é atendimento híbrido?

Imagine que você entrou em contato com uma empresa via WhatsApp para realizar uma compra. 

Ao receber a resposta, porém, logo percebeu que se tratava de uma mensagem automática, já programada. 

Então, dando sequência ao atendimento, um robô fez algumas perguntas gerais, sobre  o que você desejava tratar e a sua localização. 

Você optou pela alternativa de “compra” e informou a sua cidade. Logo após, foi transferido para um membro da equipe de vendas, da unidade mais próxima a você, para concluir o atendimento.  

Isso é chamado de atendimento híbrido.

Mas o que é, de fato, o atendimento híbrido? Essa nova tendência é resultado da combinação entre a tecnologia, como inteligência artificial e machine learning, e a assistência humana.

Ao adotar o atendimento híbrido, a empresa garante uma rotina de trabalho mais otimizada para seus atendentes e a agilidade no atendimento para o cliente. 

Como o atendimento híbrido acontece na prática?

Para facilitar o entendimento sobre o que é atendimento híbrido, vamos à algumas aplicações muito comuns da tecnologia no atendimento ao cliente. Muito provavelmente, você já até mesmo utilizou alguma delas sem saber do que se tratava. 

Veja só:

  • Site e chat online

Nos sites e chats online, são configuradas algumas mensagens automáticas que são enviadas para os usuários a partir da identificação de alguns termos. 

Essas mensagens são respostas instantâneas, normalmente de questões de baixa complexidade e que são recebidas com frequência. 

Imagine que uma loja receba inúmeras perguntas a respeito do frete de envio dos produtos diariamente. 

Ao responder de forma manual, além de demandar tempo de trabalho, dificilmente o cliente teria sua questão respondida tão rapidamente. 

Nesse caso, as respostas automáticas seriam uma solução ideal.

Agora, caso o cliente tenha tido um problema com um produto específico, como ter recebido o produto errado, por exemplo, ao não encontrar a resposta automática para a questão, o contato seria repassado para um atendente real da empresa, que poderia auxiliar o cliente em todo o processo de troca. 

  • E-mails e redes sociais

O mesmo acontece com os e-mails, que possuem a alternativa de enviar saudações ou respostas pré-programadas sem a necessidade de um agente de atendimento

E nas redes sociais a história não é diferente: os próprios aplicativos já disponibilizam o recurso de programar mensagens para facilitar o dia a dia dos usuários.

  • Atendimento presencial

Os totens de autoatendimento, uma nova realidade em espaços físicos, é a tecnologia agregando ao atendimento ao cliente presencial

Apenas com o uso de telas, o cliente pode fazer um pedido, realizar uma compra e resolver um problema sem a necessidade da assistência de um agente. 

Em todos esses casos, quando a complexidade da questão ultrapassa o que um chatbot poderia solucionar, por exemplo, o agente de atendimento híbrido é direcionado para prestar a ajuda necessária — e oferecer uma solução para o problema. 

Leia também: Atendimento multicanal: 5 motivos para investir e lucrar mais

Benefícios do atendimento híbrido: 2 maiores vantagens

Agora que você já sabe o que é o atendimento híbrido e suas aplicações, vamos conhecer os principais ganhos que a tecnologia pode trazer para o setor de atendimento ao cliente de uma empresa. 

Atendimento ágil 

Se você já usou um atendimento híbrido sabe que a rapidez é uma das maiores vantagens. 

Quando falamos em experiência do cliente, um atendimento rápido e eficaz é um dos pilares principais. E o uso da tecnologia é essencial para conseguir esse feito.

Um chatbot, por exemplo, pode atender simultaneamente e em tempo real inúmeros clientes, com diferentes dúvidas, durante todo o dia.

Uma realidade impossível para os agentes de atendimento de qualquer empresa. 

Claro que o atendimento tecnológico não substitui a assistência humana em alguns casos, mas pode ajudar alguns clientes a terem a sua resposta em segundos. 

Prova disso são os dados do relatório da Microsoft, em que 44% dos brasileiros entrevistados afirmam que o chatbot é uma ferramenta muito eficiente na solução de problemas. 

Mesmo quando não oferece a solução definitiva, o atendimento híbrido pode reduzir o tempo de espera do cliente ao colocá-lo em contato prévio.

Menor tráfego de suporte

Você já parou para analisar quantas ligações ou mensagens o seu time de suporte recebe, que poderiam ser resolvidas com um simples e-mail automático? 

Ao falarmos sobre o que é atendimento híbrido e suas vantagens, essa é uma das principais!

Ao ter a tecnologia de inteligência artificial funcionando da forma certa, menos profissionais de suporte vão precisar se ocupar com solicitações corriqueiras

Então, esqueça aquela sala enorme com muitos atendentes sobrecarregados, prestando atendimentos rasos e nada ágeis. 

Ficou claro o que é atendimento híbrido? Então chegou a hora de implementar em sua empresa

Como pudemos perceber ao longo do conteúdo, o atendimento híbrido é uma tendência que chegou para transformar o atendimento ao cliente, com benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes. 

Por isso, agora que você entendeu o que é o atendimento híbrido e os meios de contato que permitem sua utilização, é hora de conhecer um sistema tecnológico que pode otimizar o setor de atendimento da sua empresa. 

O Multi Service Desk é a ferramenta ideal para centralizar demandas de atendimento e oferecer a melhor experiência possível para o cliente, independente do meio de contato escolhido. Afinal, ele concentra tudo em um só lugar. 

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