KPIs de atendimento ao cliente: quais são os mais importantes e como aplicá-los?

KPIs de atendimento ao cliente

Descubra quais são os principais KPIs de atendimento ao cliente para acompanhá-los corretamente e, assim, otimizar a área de atendimento da empresa.

Os KPIs de atendimento ao cliente são indicadores fundamentais para se acompanhar dentro de uma empresa. E isso acontece pelo poder de feedback que esses itens têm sobre um determinado produto ou serviço que sua organização vende.

Assim, ao descobrir a percepção dos clientes com as soluções, os responsáveis pela evolução do projeto têm condições de agir ativamente para melhorá-lo — ou, principalmente, corrigir aquilo que causa insatisfação nas pessoas.

Com base nessa importância, separamos os principais KPIs de atendimento ao cliente que sua empresa precisa conhecer e seguir. Continue lendo para entendê-los mais profundamente, logo abaixo.

Tempo médio de atendimento (TMA)

O tempo médio de atendimento é um KPI de atendimento ao cliente muito relevante, pois demonstra quão graves estão sendo os problemas que chegam até o suporte e, da mesma forma, quanto tempo os atendentes demoram para dar uma solução às demandas.

É claro que cada empresa tem o seu tempo médio de atendimento próprio. Assim, não é interessante ficar comparando tempos para achar o valor ideal. Da mesma forma, buscar sempre a menor média pode mascarar outra questão: as situações onde o suporte prestado não está sendo satisfatório para o cliente.

Portanto, é preciso ter equilíbrio no monitoramento desse dado. Com isso em mente, você poderá calcular o tempo médio de atendimento utilizando a seguinte fórmula:

TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO = TEMPO TOTAL DE TODOS OS ATENDIMENTOS / TOTAL DE CHAMADOS ATENDIDOS

Tempo médio de espera para atendimento

Continuando a lista dos KPIs de atendimento ao cliente que você precisa conhecer — e acompanhar — temos o tempo médio de espera para atendimento. Na prática, como o próprio nome diz, ele diz respeito ao tempo que uma pessoa leva para receber a primeira resposta do atendimento.

E esse KPI é importante para indicar se os atendentes estão dando conta do fluxo de solicitações. Assim, se a fila for grande, isso pode indicar que os responsáveis pelo suporte estão sobrecarregados, o que pode indicar a necessidade de implementar ações para melhorar processos e agilizar as respostas aos clientes.

Dessa forma, para descobrir o valor desse KPI na sua realidade, é só aplicar a fórmula abaixo.

TEMPO MÉDIO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO = TEMPO TOTAL DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO / NÚMERO DE LIGAÇÕES CONCLUÍDAS

Importante: novamente, é importante descobrir o valor desse índice, mas também considerar se os problemas estão sendo resolvidos. De nada adianta fazer a fila de atendimento girar rapidamente se as soluções não são atingidas nas solicitações.

Pontuação CSAT

Quer saber se os clientes estão satisfeitos com a sua solução? Então você precisa aplicar e monitorar o indicador CSAT — ou Customer Satisfaction Score. Na prática, ela mede se um cliente está feliz com o serviço ou produto que adquiriu.

O CSAT pode ser medido de várias maneiras, mas, normalmente, esse indicador é representado em porcentagem para a equipe — o que facilita a leitura dos resultados conquistados.

Assim, 100% de satisfação indica que os clientes estão felizes — e satisfeitos — com a aquisição feita, enquanto 0% de satisfação mostra o oposto: todos os clientes não gostaram da escolha que fizeram — nesse caso, a solução que a sua empresa forneceu.

First Contact Resolution

Mais uma das metas críticas e importantes, dentro dos KPIs de atendimento ao cliente, que qualquer empresa precisa seguir é o First Contact Resolution — ou FCR, da sigla em inglês. Esse índice mostra quantos problemas foram resolvidos na primeira interação com o atendimento — e que mostra algumas conclusões importantes.

Primeiro, se os problemas são resolvidos logo no primeiro contato, possivelmente a eficiência dos atendentes é bem alta. Isso significa que eles estão bem preparados para responder às solicitações, o que tende a aumentar o índice de satisfação com o produto.

Segundo, há um problema de usabilidade na solução que pode levar ao alto índice de solicitações de suporte — que acabam por ser resolvidas logo na primeira interação de atendimento. Apesar dessa condição “maquiar” os KPIs de FCR, ainda é preciso considerar que os atendentes estão resolvendo as solicitações.

Terceiro, esse primeiro contato é uma ótima oportunidade para entender mais o perfil dos consumidores e, assim, aplicar ações que reduzam a quantidade de contatos ou, de forma geral, ajudem a melhorar a qualidade da solução vendida.

Customer Health Score

Qual é a “saúde” do seu cliente perante a solução que adquiriu da sua empresa? Essa métrica, chamada de Customer Health Score, mostra quão satisfeito uma pessoa está com o produto ou serviço que adquiriu. No entanto, ela é ligeiramente diferente do CSAT — que falamos anteriormente.

O CHS é um conjunto de várias métricas que dão uma visão muito mais ampla desse grau de satisfação do cliente. Nesse indicador também são considerados a possibilidade de recomendação para terceiros — o que é medido individualmente no NPS — e até a realização pessoal com a aquisição.

Assim, com esse “mapa” da relação cliente x solução, a empresa pode adiantar os anseios e questões que podem interferir em uma próxima aquisição. Por exemplo: se um smartphone está muito bem no índice CHS, a chance de uma nova aquisição de outro lançamento é bem alta.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma das métricas mais famosas que as empresas usam e, na prática, mostra o percentual de clientes que indicaria a sua solução para colegas, amigos e/ou familiares, por exemplo. Ela também mostra o grau de satisfação da base com a aquisição.

As startups costumam usar essa única métrica para qualificar seu produto, o que é um erro, já que são vários os indicadores que ajudam a mostrar essa informação. De qualquer forma, é um bom modo de começar.

Na prática, o NPS é dividido em faixas que qualificam a fidelidade de um cliente em relação ao produto. Essas divisões acontecem da seguinte forma:

  • Notas de 0 até 6: são os detratores da solução e que, possivelmente, não vão recomendá-la para terceiros;
  • Notas 7 e 8: são clientes neutros, que não têm uma posição negativa ou positiva da solução;
  • Notas 9 e 10: são os promotores, ou seja, aqueles clientes que vão recomendar a solução para novos leads.

Com base nessa divisão, a tarefa da sua empresa é conseguir o máximo de promotores, pois isso significa que a solução entregue satisfaz plenamente a base de clientes.

Taxa de retenção dos clientes

Outro dos KPIs de atendimento ao cliente é a Taxa de Retenção dos Clientes, também conhecido como “churn” no mundo atual. Esse índice mostra a capacidade que uma empresa tem em fidelizar um cliente para mantê-lo pagante ao longo dos meses — e anos.

Assim, não adianta uma empresa gerar milhares de leads e convertê-los em milhares de contas se, na sequência, esses clientes acabam abandonando a solução. Portanto, é preciso considerar o comportamento de uma venda a longo prazo, o que é possibilitado — e medido — pelo cálculo abaixo:

CE = número de clientes no final do período;
CN = número de novos clientes adquiridos durante o período;
CS = número de clientes no início do período.

Taxa de Retenção do Cliente = ((CE – CN) / CS)) x 100

Taxa de abandono

Por último, dentro dos KPIs de atendimento ao cliente, temos a taxa de abandono durante uma tentativa de suporte. Isso pode acontecer por uma demora excessiva até que a primeira resposta chegue até o solicitante.

De forma geral, não é bom ter uma taxa de abandono alta. É claro que existem solicitações que são feitas de forma equivocada e impulsiva, mas, no geral, se um cliente tenta falar com o suporte, ele precisa ser atendido.

Nesse ponto, a implementação de ferramentas automatizadas, como chatbots, por exemplo, podem ajudar a agilizar esse primeiro contato e segurar o cliente até o profissional estar pronto para atendê-lo.

KPIs de atendimento ao cliente: é hora de implementá-los!

Agora que você já conheceu os KPIs de atendimento ao cliente essenciais para sua equipe, é hora de implementá-los na rotina empresarial. Mesmo que alguns itens estejam mais alinhados com a gestão do negócio, elas interferem diretamente na área de suporte e, da mesma forma, dão muito feedback sobre as soluções vendidas.

Portanto, monte processos que ajudem na descoberta dos indicadores que listamos aqui e, da mesma forma, crie ações para resolver as questões problemáticas que, eventualmente, aparecerem. Até a próxima!