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4 dicas para usar o Facebook Messenger para empresas no suporte ao cliente

O Facebook Messenger para empresas é um canal promissor no atendimento ao cliente. Veja como usá-lo e seus benefícios. 

Quando o assunto é rede social, o Facebook é líder absoluto em número de usuários ativos. Segundo a própria empresa, cerca de 2,7 bilhões usam a rede mensalmente, sendo que, desses, 1,79 bilhão estão online todos os dias.

Esse fato pode ser surpreendente para muitos, que consideram que a rede perdeu espaço com o passar dos anos, mas só prova que o canal não pode ser ignorado por sua empresa. 

Afinal, você consegue pensar em outro canal que permite que tantas pessoas tenham acesso a sua empresa, seus produtos e soluções ao mesmo tempo? 

Certamente não! E é por isso que você precisa entender o que é o Facebook Messenger para empresas e como utilizá-lo. A seguir, confira algumas dicas para oferecer um atendimento de qualidade na rede social.

O que é Facebook Messenger para empresas?

O Facebook Messenger para empresas nada mais é do que o canal de mensagens instantâneas do Facebook. 

Ele é um canal de comunicação que oferece a possibilidade do cliente entrar em contato com a marca de forma prática, rápida e, principalmente, privada. 

Assim, diferente das publicações que podem ser feitas direto no próprio feed marcando a empresa ou nos comentários de posts da marca, o Messenger permite uma troca individual, e pode ser um canal muito interessante para implementar uma estratégia de atendimento ao cliente

Principalmente na era do consumidor 4.0, que é totalmente tecnológico e marca presença nas redes sociais — um dos seus canais preferidos para atendimento. 

Hoje, segundo a empresa, 76% dos consumidores utilizam o Facebook Messenger para trocar mensagens com empresas. Portanto, se seu negócio ainda não oferece esse canal, talvez seja hora de repensar a estratégia atual. 

Facebook Messenger para empresas x Facebook Messenger: qual a diferença?

Você pode estar se perguntando porque existe uma versão do Facebook Messenger para empresas. Afinal, já não existe a versão de uso pessoal? 

Qualquer usuário com uma conta aberta na rede pode se comunicar usando o Messenger, no entanto, ele não terá as vantagens que o Messenger na versão Business pode oferecer. 

Entre as principais, podemos citar:

  • o uso de anúncios;
  • o uso de chatbot;
  • possibilidade de integração com outras plataformas e sistemas;
  • e o acesso a métricas fundamentais para melhorar o atendimento ao cliente.

4 dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente pelo Facebook

1. Invista na personalização durante o atendimento

Por mais que estamos falando em atendimento ao cliente, e esse contato exija um cuidado maior, você pode e deve alinhar sua comunicação com o consumidor ao tom de voz da sua marca — que deve ser a mesma em todos os pontos de contato.

Além disso, também é importante focar na personalização durante o atendimento. Afinal, de acordo com um relatório elaborado pela empresa Segment, 71% dos consumidores se sentem frustrados com uma experiência de compra impessoal

Dessa forma, aproveite da licença poética que as redes sociais possui para tornar esse contato mais agradável para seu cliente. 

2. Utilize mensagens automáticas

Uma das maiores vantagens do atendimento virtual é a possibilidade de automatizar alguns processos. E no caso do Facebook Messenger para empresas,  o recurso de mensagens automáticas pode ser um grande aliado.

Isso ajuda não apenas o lado da equipe de atendimento, que pode se dedicar mais em demandas complexas, como é uma vantagem para o cliente, que busca por agilidade.

Segundo o relatório Tendências para a Experiência do Cliente 2021, metade dos consumidores escolhe o canal de atendimento de acordo com a rapidez com a qual deseja obter uma resposta. E para 30% o atendimento rápido é uma das maiores expectativas.

Portanto, se ele optou por falar com sua marca através do Messenger, certamente a agilidade é um aspecto importante. E contar com respostas mais padronizadas para as principais dúvidas pode ajudar a suprir essa demanda.

Leia também: Script de atendimento ao cliente: 4 passos simples para montar (com exemplo)

3. Acompanhe as métricas

O grande benefício para as empresas no uso de qualquer aplicativo, sistema, plataforma ou rede social na versão Business é a possibilidade de acompanhar métricas, dados e informações.

Exatamente por isso, não dá para falar em como oferecer um bom atendimento ao consumidor se você utiliza seu perfil pessoal para trocar mensagens com o cliente. Isso, além de não passar uma imagem profissional, dificulta o acesso a dados relevantes, como:

  • quantidade de mensagens trocadas;
  • tempo médio de resposta;
  • taxa de resposta;
  • entre outras métricas de atendimento que podem melhorar esse setor tão importante para sua empresa.

4. Integre a uma plataforma de Service Desk

Certamente o Facebook Messenger para empresas não será o único canal que você oferecerá aos seus clientes (e nem deve). No entanto, gerenciar cada um desses meios de forma eficiente pode ser desafiador, mesmo que você tenha uma grande e excelente equipe.

Nesse aspecto, um sistema Service Desk pode ser muito válido, pois ajuda a centralizar, monitorar e atender tickets de diferentes canais em uma mesma plataforma.

Isso ajuda não apenas a oferecer uma experiência mais positiva para o cliente, como otimiza o trabalho da equipe e mantém o setor mais organizado e produtivo.

Além disso, a plataforma ajudará na coleta e análise de dados relevantes sobre o atendimento e suporte ao cliente, pois manterá todo o histórico de interação de cada cliente reunido.

O Service Desk, da MultidadosTI, realiza todas essas funções. Com uma plataforma completa e fácil de usar, você garante interações dinâmicas e ágeis entre agentes de atendimento e clientes. 

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