Qual a diferença entre Service Desk e Field Service e qual a importância para sua empresa

Na área de atendimento é possível encontrar várias soluções que visam facilitar a vida do cliente. Entre elas estão o Service Desk e Field Service. Entenda melhor no post de hoje!

A área de atendimento ao cliente figura entre as mais importantes na empresa e está em constante expansão, pois, com o avanço da tecnologia é quase impossível encontrar uma empresa que não use soluções automatizadas e digitais em seus processos. 

Mas mesmo com inovações acontecendo e novas tecnologias aparecendo a todo momento (bots, RPAs, automações, entre outras modernidades), o atendimento humano ainda é imprescindível em muitas tarefas dentro do setor.

Podemos citar como exemplo o onboarding de um novo colaborador, uma instalação de equipamento, pedido de troca de um produto adquirido, acompanhamento da obra e entrega de chaves de uma unidade residencial, uma solicitação de manutenção em um ponto de encanamento, entre tantas outras ações na qual se faz necessário a intervenção de um suporte para execução, seja remotamente ou presencial.

Por isso, hoje falaremos das duas modalidades que fazem parte da estrutura de suporte ao usuário: o Service Desk e o Field Service. Você sabe a diferença entre eles?

Vem com a gente que vamos te explicar qual a diferença dessas funções e a importância de cada um dentro da empresa. Boa leitura!

Atendimento ao cliente

Essa é uma área que está sempre em evidência nas empresas e, na maioria das vezes, é a porta de entrada do contato de relacionamento entre o cliente e uma marca. E seu papel é essencial para que tudo aconteça de forma a gerar uma percepção positiva.

Isso inclui todas as pontas: do atendimento da equipe que atuará por trás da tecnologia até a solução escolhida para dar apoio aos processos e fluxos de atendimento.

Vamos entender melhor as possíveis ramificações a seguir.

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Service Desk

A área de Service Desk é onde tudo começa. No Service Desk são efetuados atendimentos de chamados de baixa complexidade, que geralmente são feitos por telefone, e-mail ou por softwares de acesso remoto. São atendimentos rápidos que podem tranquilamente ser feitos remotamente

Ao receber o chamado, o analista avalia se aquele tipo de serviço se enquadra no escopo de tarefas do atendimento remoto, caso sim, prossegue com o atendimento. Esse escopo pode ser negociado com o cliente na hora da contratação do serviço, bem como o tempo de resolução de cada chamado.

Aqui o cliente entra em contato com o suporte e espera ter um atendimento rápido e eficaz na resolução do seu problema.

Field Service

Quando os chamados técnicos não se enquadram no escopo do atendimento remoto, seja pelo tempo de execução que aquela tarefa demanda ou até pela complexidade do problema, quem entra em ação é o Field Service. Aqui o atendimento deixa de ser remoto e passa a ser presencial. 

Geralmente nesses casos, como dissemos, são problemas mais complexos a serem resolvidos, que demandam mais tempo do suporte para a resolução, ou ainda tarefas que precisam ser resolvidas pessoalmente, como é o caso de instalação de equipamentos novos, troca de um lote de produtos, manutenção de serviços elétricos, entre tantos outros exemplos.

A questão é que tanto um quanto o outro dependem da eficiência e da qualidade do serviço para garantir a satisfação do cliente. 

Níveis de atendimento 

Dentro dessa estrutura de Field Service e Service Desk ainda é possível nivelar o atendimento de acordo com a complexidade de cada problema. 

Podemos considerar como base 3 níveis principais, sendo que no nível 1 se enquadram os problemas de baixa complexidade que podem ser atendidos por script ou procedimentos padronizados. Os de nível 2 são atendidos por técnicos aptos a fazer algum diagnóstico da situação, e caso não consigam solucionar, são repassados para o nível 3, um time geralmente composto por especialistas.

Os níveis de complexidade de cada problema podem ser traçados junto com o cliente. Para isso, é importante entender e analisar os tipos de chamados e assim, desenhar um workflow de aprovação e atendimento, que seja compatível com a necessidade do cliente.

Plataforma multicanal

A possibilidade de criar um fluxo de atendimento personalizado permite atender a expectativa do cliente e ao mesmo tempo, otimizar os custos e alavancar os resultados, principalmente pela organização do processo e agilidade no atendimento. 

E para que isso aconteça, a contratação de uma plataforma que permita essas intervenções de forma prática e simples pode ser essencial para seu negócio. Usar plataforma multicanal para centralizar, monitorar, priorizar e atender tickets originados em qualquer frente de atendimento é uma ótima saída para oferecer experiência melhor para seus clientes e fidelização para sua empresa. 

Portanto, se você quer ter uma área de atendimento eficiente, precisa apostar em uma plataforma especializada para tal. E nesse caso, a Multidados tem uma excelente solução para organizar sua equipe e tornar as rotinas mais completas.

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