Cases de experiência do cliente: 4 exemplos para inspirar no dia a dia + dicas de aplicação

Cases de experiência do cliente

Conheça e aprenda como melhorar a experiência do consumidor com 4 cases de experiência do cliente que agregaram valor para as marcas.

No mundo moderno, mais do que nunca, a experiência do cliente é um fator determinante para o crescimento das marcas e valorização dos negócios. É a partir desse atendimento diferenciado que as empresas podem conquistar os mais variados tipos de clientes do mercado.

E não é apenas uma questão de crescimento. A geração de valor aos consumidores ajuda no processo de retenção da base existente e, dessa maneira, pode gerar novas vendas e indicações para novos negócios. A indicação é uma ótima forma de vender com menos esforço e dedicação do time comercial.

Sendo assim, é importante conhecer as principais cases de experiência do cliente. A partir deles você poderá ter ideias de como entregar um atendimento de alto nível, o que irá gerar inúmeros benefícios para o seu negócio. Continue lendo para conhecer!

O que é a experiência do cliente?

Na prática, a experiência do cliente é um conjunto de respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante o processo de consumo. Isso também inclui os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra.

Causar essas respostas não é uma tarefa fácil, pois é preciso entender as tendências de comportamento do consumidor para, só assim, saber o que realmente funciona ou não.

Portanto, se a sua empresa deseja ser uma referência — ou melhorar bastante — nesse quesito, é fundamental conhecer os cases de experiência do cliente que mais trouxeram resultados no mercado. Vamos listá-los a seguir:

1. Disney

A Disney é uma empresa mundialmente reconhecida pelo seu excelente nível de atendimento. Em todos os serviços da empresa, sejam parques ou lojas, por exemplo, a recepção do público precisa criar um sentimento inesquecível.

Por isso, ano após ano, a empresa se consolida no mercado de entretenimento. Não só entregando as melhores produções em filmes e desenhos, mas também mostrando que a valorização dos clientes deixa a marca mais forte e rentável.

Assista ao case de experiência do cliente para entender melhor:

Fonte: Disney Institute

2. Nubank

Outra empresa que consolidou sua marca a partir de um excelente atendimento ao cliente é a fintech Nubank. Com vários cases de experiência no mercado, a empresa já acumula histórias recorrentes de sucesso que engajam e deixam a marca ainda mais forte nesse quesito.

Chamados de momentos “WOW”, é possível ver — e se inspirar — no processo de atendimento proporcionado pela empresa, conforme podemos assistir no vídeo abaixo:

Fonte: Nubank

3. Casas Bahia

A gigante brasileira do varejo também faz parte da nossa lista de cases de experiência do cliente. Com um forte investimento em tecnologia desde 2017, o atendimento da empresa a partir de chatbots, o Bahianinho, tem ajudado em várias frentes.

Além de facilitar a venda de produtos pela internet, o chatbot também serve como um divulgador de promoções. Dessa forma, os clientes podem definir grupos de produtos para receberem avisos sobre reduções de preços ou condições especiais de pagamento.

Essa comodidade gera uma experiência sem igual, já que os consumidores são alertados sobre produtos de interesse que desejam comprar — e, dependendo da promoção, economizar bastante no processo.

Assim, cliente que compra gastando menos do que o esperado, eventualmente, vai ficar ainda mais satisfeito. E a satisfação desse cliente conta muito para o crescimento do negócio.

Leia também: Pesquisa de satisfação do cliente: 5 opções simples e eficazes

4. Natura

Apesar de estar totalmente ligada ao atendimento, nossos cases de experiência do cliente não se prendem nesse segmento. É o caso da Natura, que criou uma ação de experiência do cliente onde o foco era conversar diretamente com suas consumidoras.

A ação era oferecida pela rede de cinemas Cinemark, em parceria com o portal Ingresso.com. Sempre que alguém comprava mais de um ingresso pelo site, o sistema perguntava se alguma mulher iria acompanhar o comprador na sessão de cinema.

Em caso afirmativo, o comprador era convidado a gravar um vídeo de homenagem para essa mulher. Independente do status de relacionamento entre as partes, o foco da Natura era homenagear suas possíveis consumidoras por meio de um momento inesquecível.

Assim, os vídeos gravados eram exibidos antes da sessão de cinema, o que emocionou muitas mães, amigas, namoradas e esposas. E teve até pedido de casamento nessa ação, o que gerou um forte impacto positivo para a marca.

Gostou de conhecer os cases de experiência do cliente?

Além de conhecer 4 cases de experiência do cliente ao longo deste conteúdo, é importante conferir dicas para aplicá-los na prática. Outro ponto importante é que as situações apresentadas aqui também são viáveis para o segmento B2B.

Portanto, não limite sua criatividade nesse sentido, pois existem muitas oportunidades para encantar clientes de outras empresas. Sendo assim, confira as principais dicas de experiência do cliente para aplicar na sua rotina:

  • Comece encantando seus colaboradores que, em um efeito cascata, irão transferir a satisfação para a experiência do cliente;
  • Aposte em uma cultura totalmente centrada no cliente, pois é ela que fornecerá o caminho para sua empresa seguir;
  • Adote estratégias e plataformas de atendimento omnichannel para se comunicar com os consumidores;
  • Aposte nas pesquisas de satisfação e use o feedback do cliente[3]  para melhorar seus processos de atendimento;
  • Invista em um sistema de abertura de chamados para otimizar a experiência do público;
  • Por último, e não menos importante, conheça profundamente seu público para encontrar meios de encantá-lo de forma profunda e inesquecível.

Desse modo, a partir das dicas que listamos acima, sua empresa terá mais condições de se destacar pelo atendimento e experiência do cliente, o que irá consolidar o crescimento da marca, atrair mais negócios e gerar mais destaque perante os concorrentes no mercado.

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