Como a Home Agent desbravou o atendimento de excelência no home office

Com uma operação inovadora e totalmente baseada na modalidade home office muito antes da pandemia, a Home Agent cresceu cinco vezes mais em 2020 com apoio da plataforma Multidados.

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A Home Agent é a primeira operação de atendimento do Brasil baseada totalmente na modalidade Home Office. Operando desde 2011 já reúne cases em diversos setores de atuação, com marcas relevantes, como: Youse, Volvo, BMW, Ford, Estadão, C&A, Centauro, Donus Ambev, FortBrasil,  Opentech, Profrotas, entre outros.

Um dos principais diferenciais do modelo em Home Office é permitir acesso a profissionais com um nível superior de qualificação, como mães, donas de casa, aposentados e especialistas. Este perfil é de profissionais mais experientes e que valorizam muito a oportunidade de trabalhar perto da família e longe da correria e do estresse urbano. E é justamente essa maturidade no perfil que permite à Home Agent obter indicadores operacionais com um grau de eficiência muito superior – como menor percentual de Turn Over ou Absenteísmo, por exemplo – e ainda permite viabilizar operações que dificilmente seriam possíveis para o paradigma tradicional dos call centers.

Indo na contramão do mercado, enquanto algumas empresas amargaram prejuízos por conta da pandemia, a Home Agent  registrou um crescimento considerável em relação ao ano anterior.

“A Home Agent cresceu cinco vezes mais no último ano em função da pandemia ter potencializado o nosso modelo de negócio de Home Office.”

Desafios do Crescimento

Com esse modelo de negócio promissor e inovador, um dos principais desafios da empresa era obter uma solução em CRM que permitisse adequar a construção e crescimento do ambiente conforme necessidade de cada cliente, de forma flexível e sem complicações. E um modelo engessado não caberia nessa realidade.

A parceria com a Multidados, que começou há mais de três anos, teve a decisão pautada nessa necessidade, conforme relembra a Diretora de Operações da Home Agent, Luciane Souza.

“Atualmente ter uma plataforma já com preditivo integrado, eliminando a necessidade de a cada projeto fazer novas integrações com plataformas de gestão de telefonia, foi um grande facilitador para a Home Agent.”

Facilidade na Implantação

Com a diversidade de clientes atendidos pela Home Agent, cada operação da empresa possui tamanhos distintos. Logo, cada cliente tem uma dimensão e diferentes necessidades, sendo importante contar com uma plataforma que atenda todos os tipos de perfis e modalidades.

“A parceria com a Multidados permitiu essa padronização independente do tamanho da operação de cada cliente. E ainda oferece a facilidade da instalação, que é feita pelo próprio cliente.”

A chegada da plataforma trouxe mudanças de impacto para a rotina da Home Agent, sobretudo no controle na gestão de números e de processos, possibilitando que os  usuários tenham as informações centralizadas em um único lugar.  

Vantagens

Estar preparado para as adversidades do mercado é muito importante para a integridade de qualquer empresa. E para a Home Agent não é diferente, principalmente quando se trata de crescimento e, consequentemente, aumento de clientes.

E o crescimento em ritmo acelerado do último ano foi facilmente suportado com apoio da plataforma Multidados.

“Os benefícios da plataforma permitiram que o crescimento da Home Agent fosse enfrentado com tranquilidade, trazendo melhor controle da jornada do cliente, parametrização de dados, atuação Omnichannel e flexibilidade de gestão, inclusive sem a necessidade de intervenção direta da equipe Multidados.

Para a equipe Multidados é uma honra fazer parte do crescimento e história de uma empresa que já nasceu quebrando paradigmas e comprometida com o sucesso e experiência de seus clientes. E certamente continuaremos trabalhando todos os dias para que este resultado se multiplique a cada novo atendimento.

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