Base de conhecimento para help desk: benefícios e passo a passo completo

Base de conhecimento para help desk

Confira o passo a passo completo para montar uma base de conhecimento para help desk e, assim, ajudar os usuários do seu sistema de forma simples e eficaz.

Ter uma base de conhecimento para help desk é uma ótima estratégia para tirar a sobrecarga da equipe de atendimento, além de facilitar a vida do usuário que está em busca de uma solução por conta própria.

Mas a tarefa de catalogar todas as dúvidas e disponibilizá-las de forma estruturada nem sempre é fácil. É necessário um esforço imenso — que acaba valendo a pena ao longo do tempo — para poder proporcionar esse tipo de experiência aos consumidores.

Assim, se você quer descobrir as melhores práticas para construir sua base de conhecimento para help desk, não deixe de conferir nosso passo a passo completo — com dicas — sobre o assunto. Boa leitura!

5 Benefícios de uma base de conhecimento para help desk

Antes de conhecermos o passo a passo para criação de uma base de conhecimento para help desk, vamos entender quais são os benefícios de adotar essa estratégia, conforme a lista abaixo:

  1. Agiliza o processo de suporte ao usuário, que não precisa entrar em contato por outros meios para resolver suas questões
  2. Tira a sobrecarga da equipe de atendimento, que só passa a atender casos específicos dos usuários
  3. Aumenta a satisfação do cliente, que agora pode encontrar a resposta para suas dúvidas rapidamente
  4. Facilita o treinamento de novos colaboradores, que podem conhecer mais sobre o produto consultando a base já documentada
  5. Evita a perda de informações sobre a solução oferecida, pois tudo está salvo e seguro na base de conhecimento

Agora que entendemos os principais benefícios, vamos conferir o passo a passo para tirar a sua base de conhecimento do papel.

Passo 1: identifique a persona

O primeiro passo na criação da base de conhecimento para help desk é a identificação da persona que, majoritariamente, irá utilizar esse recurso. A partir dessa análise, será possível entender qual será a linguagem, estrutura e os tópicos que serão abordados na construção dessa base.

Principalmente no início, onde o fluxo de informações na base de conhecimento é menor, é preciso adotar uma estratégia do que será publicado — e falaremos mais disso no próximo tópico. Ainda assim, é a persona que permite que essas e outras escolhas sejam feitas.

Passo 2: defina a estrutura da base

Com a persona devidamente mapeada, já é possível estruturar a base de conhecimento para help desk com a finalidade de melhor atender seu público. Ao pensar na estrutura da base, devemos considerar alguns fatores importantes, conforme falaremos a seguir.

O primeiro ponto é decidir se a base de conhecimento conterá todas as informações possíveis sobre sua solução ou tópicos específicos. Nesse caso, você poderá optar em responder apenas as dúvidas que mais surgem no atendimento, por exemplo. No entanto, é preciso fazer uma escolha que não deixe a sua persona sem resposta.

O segundo ponto diz respeito sobre o formato do conhecimento entregue. Ele será apenas em texto ou vídeo? Serão colocadas imagens para facilitar a absorção do conhecimento? Essas escolhas são importantes por impactarem o esforço necessário para criar a base.

Já o terceiro ponto fala sobre o caminho que a persona poderá seguir na base. Esse caminho será dividido por níveis de dificuldade ou por funcionalidades? Estes são elementos importantes na hora de considerar como o conhecimento será entregue e, de forma geral, definirão como a estrutura da sua base.

Passo 3: estrutura a navegação do usuário

Independentemente das escolhas feitas acima, é sempre importante pensar em como o usuário irá interagir com a base de conhecimento para help desk. Nesse ponto, não queremos que as informações fiquem “escondidas” dos usuários, certo?

Então é preciso pensar em como a navegação será realizada, como os tópicos serão interligados e, principalmente, como as palavras-chave de cada tópico serão utilizadas para facilitar que qualquer informação seja encontrada.

Lembre-se que a usabilidade da plataforma de help desk é essencial para atingir seu objetivo.

Passo 4: distribua as tarefas de criação e revisão

Agora que a parte mais estrutural está definida, é hora de botar a mão na massa. Nesse ponto, para que sua base de conhecimento para help desk seja produzida com eficiência, será necessário distribuir as tarefas de criação e revisão dos tópicos abordados.

Então, interaja com os colaboradores do time de atendimento e traga-os para fazer parte desse processo. Distribuir as responsabilidades de criação e revisão do conhecimento irá gerar engajamento e qualidade no produto final.

Lembre-se que esses colaboradores estão na linha de frente, lidando com as solicitações dos clientes. Portanto, eles possuem uma bagagem muito maior de conhecimento que pode ser detalhado na base de conhecimento.

Ainda nesse tópico, é importante que a criação seja feita com qualidade, mas sem esquecer do processo de revisão — igualmente crucial para o resultado do trabalho. Foque em eliminar erros e sempre questione se o conhecimento transmitido é didático — e realmente ajuda o usuário. Isso é fundamental para o help desk.

Passo 5: mantenha processos de atualização da base

Assim que a base for disponibilizada no site, é preciso organizar como os processos de atualização serão realizados. Não existe nada mais frustrante do que encontrar uma informação ultrapassada e que não reflete a realidade do produto.

Portanto, o time precisará ter alguns responsáveis pela atualização da base de conhecimento, bem como um controle do que foi alterado em cada manutenção. Esse histórico pode ajudar a acompanhar a evolução do produto, além de ser um backup para restaurar uma informação importante.

Leia também: Tendências do comportamento do consumidor para 2021

E agora que você já conhece os benefícios e aprendeu o passo a passo para montar sua base de conhecimento para help desk, é hora de botar a mão na massa para entregar a melhor experiência da sua solução para o usuário. Boa sorte e até a próxima!