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5W2H no atendimento ao cliente: descubra como potencializar o atendimento da sua empresa

Se você está com problemas nos canais de atendimento da sua empresa, use a metodologia 5W2H no atendimento ao cliente e veja seu negócio crescer! Conheça as vantagens da técnica e como aplicar.

O 5W2H no atendimento ao cliente te ajuda a aprimorar seu serviço, de maneira prática, simples e financeiramente acessível. Afinal, hoje em dia o sucesso ou fracasso de uma empresa está diretamente relacionado a um bom atendimento.

Segundo uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores brasileiros acreditam que esta área é mais importante que o preço ou qualidade dos produtos. Quando uma empresa comete erros, o cliente insatisfeito não pensa duas vezes ao escolher um concorrente para fechar negócios.

Portanto, investir num bom relacionamento com os seus consumidores é o primeiro passo para melhorar a imagem do negócio no mercado, garantir lucratividade e clientes fiéis.

A ferramenta 5W2H no atendimento ao cliente pode te ajudar! No conteúdo a seguir, descubra o que é esta técnica, os benefícios para a sua empresa e como aplicar sempre que precisar.

O que é a metodologia 5W2H?

A 5W2H é uma ferramenta de gerenciamento eficaz que utiliza planos de ação ordenados nas questões em inglês, what, why, when, who, where (5W), how e how much (2H). São elas:

  • O que será feito?
  • Por que será feito?
  • Quando será feito?
  • Quem irá realizar?
  • Onde será feito?
  • Como será feito?
  • Quanto irá custar?

Com base nessas sete perguntas, é possível definir estratégias de aprimoramento e gestão de processos em qualquer área da sua empresa. Basta organizar e distribuir tarefas através de um mapeamento mais assertivo e completo, feito em uma planilha. A metodologia se baseia no planejamento, execução e monitoramento.

Dessa forma, a execução se torna ágil e eficiente, já que todas as tarefas ficam bem planejadas. Em consequência, os resultados são atingidos com praticidade.

Lembre-se que o 5W2H no atendimento ao cliente, ou relacionado a qualquer outro problema, deve ser direcionado a apenas um caso específico. Assim, fica fácil alcançar resultados com rapidez e acompanhar a evolução da questão com eficiência.

Benefícios da ferramenta 5W2H no atendimento ao cliente

Segundo dados do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, elaborado pela Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar em empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

Após uma experiência ruim, 50% deles desiste da compra e prefere investir em concorrentes. O número aumenta para 80% quando essas experiências acontecem mais de uma vez.

Por isso a metodologia 5W2H é tão importante! Com consumidores cada vez mais exigentes, é fundamental que o seu negócio se destaque com um atendimento rápido, eficaz e personalizado, que atenda todas as necessidades do consumidor.

Ter um empreendimento com cultura focada no cliente ajuda a rever processos, resolver problemas e garantir a melhor experiência para o seu comprador em potencial. Tanto é que este é um dos pontos mais valorizados pelas empresas atualmente.

Com o 5W2H fica mais fácil identificar problemas e criar estratégias assertivas. Você poderá: 

  • Organizar tarefas;
  • Reduzir custos;
  • Priorizar o que deve ser resolvido;
  • Evitar a desorganização empresarial;
  • Monitorar e reajustar tudo o que for necessário;
  • Manter toda a equipe de trabalho bem alinhada.

Pensando na relação com os consumidores, o 5W2H no atendimento ao cliente ajuda a:

  • Aumentar a atração de clientes em potencial;
  • Melhorar sua imagem no mercado e se destacar entre os concorrentes;
  • Aumentar a lucratividade.

Portanto, fique sempre atento ao que os clientes têm a dizer, suas dores, necessidades, opiniões e sugestões. Além deles, os próprios colaboradores envolvidos no processo de atendimento sempre destacam pontos interessantes que podem ser melhorados.

Alinhe todos os temas necessários com a metodologia 5W2H e melhore o atendimento ao cliente da sua empresa.

5W2H no atendimento ao cliente: passo a passo + exemplos

Aprenda como aplicar a metodologia 5W2H no atendimento ao cliente da sua empresa:

1. Responda às perguntas 5W2H em equipe

Trabalhar em grupo é a melhor forma de potencializar os resultados, incentivar o time e distribuir as tarefas para os profissionais mais apropriados.

Reúna todos os envolvidos e responda as seguintes questões:

O que será feito?

Esse é o objetivo central do seu plano de ação. Identifique, com a equipe, as sugestões dos clientes e o que precisa ser solucionado ou aprimorado.

Para exemplificar, vamos supor que a finalidade do plano de ação 5W2H da empresa Y é tornar as respostas ao cliente mais ágeis – uma das principais causas de insatisfação dos consumidores.

Por que será feito?

Por que a mudança é necessária? Descubra qual o seu objetivo da implementação deste plano de ação.

Quando será feito?

Determine o prazo do planejamento, a data de início, de término e horários. Assim, você impulsiona a participação do time e evita procrastinação.

Por quem será feito?

Também é importante definir qual será o grupo responsável pelo plano, o que cada pessoa fará em cada etapa e quais os resultados esperados.

Onde será feito?

Considere por qual canal de atendimento o plano será realizado.

Como será feito?

Defina quais ferramentas serão usadas.

Quanto irá custar?

Identifique o custo-benefício de toda a estratégia. Estime o valor, de acordo com o tempo que o funcionário irá se dedicar à tarefa, além do cronograma diário. Se notar que o plano é inviável, encontre novas abordagens em grupo.

Na prática, o plano da empresa Y ficaria assim:

  • O que será feito: diminuir o tempo de resposta aos clientes.
  • Por que será feito: houve aumento no número de clientes insatisfeitos, devido à falta de agilidade. Portanto, o plano tem como objetivo reduzir o número de reclamações e melhorar a imagem da empresa.
  • Quando será realizado: o projeto da empresa Y será realizado a partir do 02/04/2018, no período das 8h às 12h e 14h às 18h; até o dia 02/05/2018.
  • Por quem será feito: o grupo Z, formado por três pessoas, será responsável pelo retorno aos clientes. Estima-se que o tempo de resposta diminua em 50%.
  • Onde será feito: o problema da empresa Y acontece por e-mail. Por isso, a estratégia será focada nesse meio.
  • Como será feito: através do canal Service Desk, da Multidados, que garante atendimentos mais rápidos e precisos, e ajuda a otimizar tempo de resposta.
  • Quanto irá custar: o processo custará R$XXXX.

2. Alinhe a estratégia com toda a equipe

Organize toda a estratégia em uma planilha, para ter uma visão clara do planejamento. Além das perguntas, defina o papel de cada colaborador e delineie os resultados esperados.

Assim que a montagem terminar, verifique se todos concordam, explique o porquê da abordagem e da importância de bons resultados e como cada um será relevante para o projeto.

3. Faça reuniões sempre que necessário para rever o plano

Reveja o plano sempre que necessário. Durante as reuniões, mostre os resultados alcançados até então, o que pode melhorar e traga elogios para incentivar o time sempre!

4. Monitore os resultados com periodicidade

O monitoramento é essencial para antecipar falhas e tirar dúvidas dos colaboradores. Além disso, a revisão constante ajuda a alterar o plano de ação sempre que necessário.

Com o 5W2H no atendimento ao cliente sua empresa vai decolar! Diga adeus aos atrasos, problemas de procrastinação e metas escassas.

Siga nosso passo a passo simples e veja como pequenas mudanças no atendimento da sua empresa fazem toda a diferença na atração, retenção e fidelização de consumidores.
Confira mais 5 sugestões práticas para atender bem os seus clientes.